Iedere klacht krijgt een traceerbare contactreferentie.
Voeg order-, product- of RMA-referenties toe wanneer relevant.
Een klacht beperkt uw wettelijke rechten of andere beschikbare rechtsmiddelen niet.
Wat is een klacht?
Een klacht is een uiting van ontevredenheid over productinformatie, bestelling, levering, factuur, account, garantie, retour, privacy of dienstverlening waarbij u een reactie of oplossing verwacht. Een algemene vraag wordt als serviceverzoek behandeld maar kan alsnog als klacht worden geregistreerd wanneer dat passend is.
Zo dient u een klacht in
Gebruik het contactformulier of stuur een e-mail naar info@itronecs.com. Vermeld “Klacht” in het onderwerp en geef aan of u consument of zakelijke klant bent. Telefonisch contact kan helpen, maar voor een traceerbaar dossier vragen wij een schriftelijke bevestiging.
Welke informatie hebben wij nodig?
- Uw naam, organisatie, e-mailadres en bereikbaar telefoonnummer.
- Order-, factuur-, offerte-, ticket- of RMA-nummer.
- Het betrokken product, typenummer en serienummer indien relevant.
- Een chronologische beschrijving, datum, eerdere contacten en gewenste oplossing.
- Foto’s, vervoerdersinformatie of documenten die het probleem aantonen, zonder onnodige gevoelige gegevens.
Ontvangst en registratie
Wij registreren de klacht met een contactreferentie en koppelen deze aan de relevante bestelling of aanvraag. Wanneer essentiële informatie ontbreekt, vragen wij die op. Bewaar de referentie bij vervolgcontact.
Een ontvangstbevestiging betekent dat het dossier is geopend, niet dat aansprakelijkheid of de gewenste oplossing al is erkend.
Onderzoek en communicatie
De klacht wordt toegewezen aan het passende team. Wij kunnen gegevens uit order, betaling, magazijn, vervoerder, distributeur of fabrikant vergelijken. U ontvangt bericht wanneer aanvullende informatie of meer onderzoek nodig is.
De behandelduur hangt af van complexiteit en externe partijen. Wij houden u binnen een redelijke termijn op de hoogte en doen geen onrealistische standaardbelofte voordat het dossier is beoordeeld.
Mogelijke uitkomsten
De schriftelijke uitkomst bevat een toelichting en, waar passend, een voorstel. Mogelijke oplossingen zijn correctie van gegevens, uitleg, alsnog leveren, herstel, vervanging, retourautorisatie, prijsaanpassing, credit, terugbetaling of gemotiveerde afwijzing.
De gekozen oplossing volgt uit feiten, overeenkomst en toepasselijk recht. Een commerciële tegemoetkoming vormt niet automatisch erkenning van aansprakelijkheid voor andere gevallen.
Herbeoordeling en escalatie
Bent u het niet eens met de uitkomst, vraag dan schriftelijk om herbeoordeling en vermeld waarom informatie of beoordeling volgens u onjuist of onvolledig is. Het dossier wordt dan door een andere bevoegde medewerker of leidinggevende bekeken waar dat redelijk mogelijk is.
Consumenten behouden toegang tot bevoegde toezichthouders, buitengerechtelijke geschilinstanties wanneer toepasselijk en de rechter. Itronecs claimt geen aansluiting bij een specifieke geschillencommissie tenzij dit uitdrukkelijk op de website staat.
Klachten over privacy of beveiliging
Vermeld bij privacyklachten “Privacy” en deel geen extra identiteitsdocumenten zonder veilige instructie. Privacyverzoeken worden behandeld volgens de AVG en het privacybeleid. Een beveiligingsincident meldt u direct zodat maatregelen kunnen worden genomen.
Geen benadeling en behoud van rechten
Het indienen van een klacht leidt niet tot verlies van garantie, herroeping of andere wettelijke rechten. Wij verwachten wel respectvolle communicatie en mogen bedreiging, discriminatie, fraude of misbruik van medewerkers en systemen beperken.
Bewaren van het dossier
Klachtgegevens worden alleen gebruikt voor behandeling, kwaliteitsverbetering, juridische verplichtingen en eventuele geschillen. Wij bewaren het dossier niet langer dan nodig volgens het privacybeleid en beperken toegang tot medewerkers en dienstverleners die het nodig hebben.
Neem contact op met Itronecs en vermeld de titel van het beleidsdocument en het onderwerp van uw vraag. Wettelijke rechten die niet contractueel mogen worden beperkt, blijven volledig van toepassing.